Zo levert goed klantcontact je meer opdrachten op


Waar zouden we zijn zonder onze klanten? Zonder klanten is er geen werk. Het is dus belangrijk dat je klanten tevreden zijn en tevreden blijven. Hoe vaak hoor je wel niet een horrorverhaal over een andere vakman? Je wil niet dat mensen ook zo over jou gaan praten. Goed klantcontact blijkt nog een ondergeschoven kindje en de een is er beter in dan de ander. En dat is jammer, want ook door goed klantcontact kan je een nieuwe opdracht krijgen.

In dit artikel lees je hoe je met klanten om kan gaan in verschillende situaties

  1. Klantcontact via de telefoon
  2. Klantcontact via de mail
  3. Klantcontact aan huis

Het belangrijkste is een goede communicatie

Goede communicatie is vooral blijven communiceren. Klinkt logisch he? Doe dat dan ook als er niets te vertellen is. Een klant heeft een vraag, probleem of opmerking en wil hierop een antwoord en het liefst ook nog een passende oplossing. Daar wil je graag voor zorgen, alleen lukt dat niet altijd direct. Dat is niet erg, als het maar bekend is. Blijf daarom dan ook altijd communiceren met je klant. Hou hierbij de 3 belangrijkste onderdelen in gedachten:

  1. Laat weten wat je aan het doen bent.
  2. Wanneer er een oplossing kan komen.
  3. Wanneer je weer contact opneemt over de stand van zaken en de eventuele oplossing.

Zou hou je het overzichtelijk voor je klant. En wanneer een klant iets overzichtelijk vindt, ben jij bezig met goed klantcontact.

  1. Telefonisch contact met je klant

Net als jij, wil ook de klant meteen ‘gehoord’ worden. Dan is het belangrijk dat je dit ook bewust gaat doen. Stop even met je werkzaamheden en zorg dat je alle aandacht hebt bij het telefoongesprek. Wanneer je écht luistert, kun je de klant goed begrijpen en de beste oplossing bieden.

 

telefonisch klantencontact

Laat de ander uitspreken.

Vaak heb je bij de genoemde vraag of probleem al snel een oplossing voor ogen. Je onderbreekt je klant om een oplossing te geven. Doe dat niet direct! Laat de ander een zijn gehele verhaal vertellen. Pas als diegene geheel is uitgesproken kun jij de situatie analyseren.

Stel vragen om het verhaal te verduidelijken.

Wanneer je het verhaal van de klant hebt aangehoord, is het belangrijk om relevante vragen te stellen. Voorbeelden zijn:

‘U geeft aan dat ……. , kunt u exact omschrijven hoe dit is ontstaan?

of

‘Kunt u aangeven waar dat precies is en …..’

Door het stellen van deze extra vragen laat je zien dat je begrip hebt voor de situatie en dat je de boodschap verder wilt onderzoeken. Dat levert voor jou ook extra informatie om tot een oplossing te komen.

Vat de boodschap samen in jouw eigen woorden.

Tenslotte kun je het verhaal in je eigen woorden samenvatten. Makkelijk voor de klant én voor jezelf. Je laat hiermee aan je klant zien dat je snapt wat er aan de hand is en je toont begrip. Hierna kun je aangeven wat de vervolgstappen zijn.

  1. Een klant die mailt

Klanten die mailen hebben meestal een probleem dat niet direct urgent is. Toch betekent dat niet dat je ze lang kan laten wachten op een antwoord. Ook zij hebben behoefte aan communicatie.

Geef dezelfde dag een reactie

Laat weten dat de mail van de klant is aangekomen. Dat kan al met een automatische reactie op hun mail. Voorbeeld:

‘Bedankt voor uw mail aan onze klantenservice. Wij hebben deze in goede orden ontvangen en proberen u binnen 3 werkdagen een inhoudelijke reactie te geven.  

Zo is bij de klant direct duidelijk dat de mail is aangekomen en wanneer ze een reactie kunnen verwachten.

email klantencontact

Geef een inhoudelijk duidelijke reactie

Wanneer je de klant mailt met een oplossing, zorg dan dat je duidelijk bent. Schrijf niet in vaktaal, dat begrijpen klanten niet. Hou het dus simpel. Hou daarbij in gedachten dat je iets uit gaat leggen aan een persoon die niets weet van jouw vakgebied. Pas wel op dat je niet te betutteld over komt in je taal.

Blijf niet heen en weer mailen 

Is de boodschap of klacht niet duidelijk, vraag dan of het maken van een belafspraak mogelijk is. Hiermee voorkom je een ellenlange emailuitwisseling die frustratie geeft bij je klant. Met een belafspraak zorg je ervoor dat je de klant belt op een tijdstip dat hem gelegen komt. Daarnaast kun je de klacht of het probleem direct analyseren, voor jou helder krijgen en met de klant afspraken maken over de oplossing.

  1. Op huisbezoek bij een klant

Heb je een bedrijf dat onderhoud aan huis verricht? Dan zal je vaak bij klanten thuis komen. Dat vereist weer een hele andere manier van goed klantcontact omdat je ‘oog in oog’ met je klanten staat.

Kom op tijd op de afspraak

Dat lijkt een ‘inkopper’ maar het loopt vaak anders in de praktijk. Een dag wordt met meerdere serviceverzoeken aan huis ingepland. Soms lopen deze uit. Dat betekent dat de klant, die daarna aan de beurt is, langer moet wachten. Laat dat dan ook weten. Door even te bellen bereik je meer begrip. Het is niet altijd even leuk voor de klant, maar wel duidelijk.

Denk aan je houding, uitstraling en gesprekstoon

Je krijgt maar één keer om een goede indruk te maken. Begroet de klant vriendelijk, geef aan wie je bent en van welk bedrijf je komt. Let daarnaast op je houding. Mensen spiegelen gedrag. Dus een glimlach en positieve houding zorgen vaak voor dezelfde reactie. Het is ook prettig voor klanten dat je stem niet monotoon is. Dat komt ongeïnteresseerd over.

huisbezoek klantencontact

Bereid je goed voor

Zorg ervoor dat je alle gegevens van deze klant bij je hebt wanneer je op huisbezoek gaat. Zo werk je efficiënt en geef je meteen professionele indruk. Indien het voorkomt dat je toch iets vergeten bent, bel dan direct een collega om je bij te staan.

Sluit netjes af

Rond een huisbezoek altijd netjes af. Ook als de omgang niet al te plezierig is geweest. Vraag de klant  of er nog vragen zijn. Is het probleem niet opgelost? Geef dan aan wat voor een actie jij of het kantoor nog gaat ondernemen. Sluit altijd af met de klant nog een fijne dag toe te wensen. Dat geeft een professionele en vriendelijke indruk.

Conclusie  – zo werk je aan je goed klantcontact!

Elke vorm van klantcontact vraagt zijn eigen aanpak. Duidelijke communicatie is de rode draad in klantcontact en kan zelfs zorgen voor nieuwe opdrachten. Let daarom goed op je houding en laat mensen weten wat ze kunnen verwachten. De beste tip die we je kunnen geven? Behandel je klant zoals je zelf ook behandeld wil worden. Succes!

 

Vond je dit artikel interessant? We hebben nog meer tips over hoe je jouw bedrijf een opkikker kan geven. Bekijk bijvoorbeeld onze blog over de online zichtbaarheid van je bedrijf.