Der Schlüssel zum Erfolg? Die richtige Kommunikation!


Der Schlüssel zum Erfolg besteht darin, dass der Kunde zufrieden ist und auch zufrieden bleibt. Dabei ist die richtige Kommunikation ein entscheidender Faktor zur Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel finden Sie einen kleinen “Knigge” in Sachen Kundenkontakt. Hier erfahren Sie, wie Sie in den folgenden Situationen richtig mit Kunden umgehen:

  1. Kundenkontakt am Telefon
  2. Wie schreibe ich E-Mails richtig?
  3. Beim Kunden zu Hause

Der gute Ton

Gute Kommunikation besteht vor allem darin, dass man sich austauscht – das ist eigentlich selbstverständlich, oder? Meistens hat der Kunde ein Anliegen, eine Frage oder ein Problem und möchte hierauf eine Antwort und am liebsten gleich die passende Lösung dazu. Wenn das nicht sofort möglich ist, ist das nicht schlimm, solange das deutlich wird. Dabei ist es wichtig, dass Sie in ständigem Austausch mit dem Kunden sind. Achten Sie hierbei auf die drei wichtige Punkte:

  1. Lassen Sie den Kunden wissen, woran Sie genau arbeiten.
  2. Teilen Sie mit, wann er mit einer Lösung zu rechnen hat.
  3. Seien Sie präzise darin, wie und wann Sie wieder mit dem Kunden in Kontakt treten werden.

So behält der Kunde den Überblick über alles, was geschieht und fühlt sich von Ihnen ernst genommen.  

Kundenkontakt am Telefon

Genauso wie Sie, möchte auch der Kunde, dass man ihm zuhört. Es ist wichtig, dass Sie dies bewusst tun. Stoppen Sie alle Aktivitäten im Hintergrund und sorgen Sie dafür, dass alle Aufmerksamkeit beim Telefongespräch ist. Wenn Sie konzentriert zuhören, folgen Sie dem Gespräch am besten und können die beste Lösung anbieten – und das merkt der Kunde.

Lassen Sie den anderen aussprechen

Manchmal haben Sie bei einer Standard-Situation direkt die passende Lösung vor Augen. Im Eifer des Gefechts unterbrechen Sie dann vielleicht den Kunden – was oft nicht gut ankommt.

Lassen Sie den anderen in Ruhe aussprechen und achten Sie darauf niemanden zu unterbrechen; so fühlt der Kunde sich ernst genommen. Wenn alles gesagt ist, können Sie in Ruhe mit Ihrer Expertise die Situation analysieren.

Stellen Sie Fragen, um mehr über den Sachverhalt herauszufinden

Wenn Sie dem Kunden in Ruhe zugehört haben, ist es wichtig, relevante Fragen zum Problem oder zum Auftrag zu stellen. Das kann schon durch ein paar präzise Sätze passieren, wie zum Beispiel:

‘Sie haben angegeben, dass ……. , können Sie genau beschreiben, wie es dazu gekommen ist?’

oder

‘Können Sie mir sagen, wo/wie genau …..?’

Durch das Stellen dieser zusätzlichen Fragen zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die Situation verstehen und dem Problem weiter nachgehen wollen. Darüber hinaus erhalten Sie so zusätzliche Informationen über den Auftrag.

Fassen Sie den Auftrag in eigenen Worten zusammen

Abschließend können Sie den Sachverhalt kurz in eigenen Worten zusammenfassen. Das ist hilfreich für Sie und den Kunden: So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie genau verstanden haben worum es geht und es lassen sich kleinere Unklarheiten gleich von vornherein ausräumen. Danach können Sie dem Kunden einen Plan vorlegen, wie die weiteren Schritte aussehen sollen.

Kommunikation per E-Mail

Kunden, die sich per E-Mail an Sie wenden, haben meistens ein Anliegen, das keiner unmittelbaren Handlung bedarf. Dennoch ist es wichtig, dass Sie zügig auf die Anfrage antworten.

Am selben Tag reagieren

Am besten reagieren Sie noch am selben Tag auf die E-Mail. Das kann auch über eine automatische Antwort sein, die Sie in Ihrem E-Mail-Konto einrichten können. Eine Standard-E-Mail kann beispielsweise so aussehen:

‘Vielen Dank für Ihre Anfrage per E-Mail. Wir haben diese empfangen und versuchen, Ihnen innerhalb von X Werktagen eine Antwort zukommen zu lassen.’  

So ist für den Kunden deutlich, dass Sie seine E-Mail erhalten haben und wann er mit einer Antwort von Ihnen rechnen kann.

Geben Sie deutliche und klare Antworten

Wenn Sie dem Kunden einen Lösungsvorschlag senden, sorgen Sie dafür, dass Sie deutlich das vermitteln, was Sie sagen möchten. Verwenden Sie nicht zu viele Fachbegriffe, denn das ist für den Laien oft schwer zu verstehen – halten sie es lieber simpel.

Denken Sie beim Schreiben, wie bei der übrigen Kommunikation, immer daran, dass Sie mit jemandem sprechen, der sich in ihrem Fachgebiet eventuell überhaupt nicht auskennt.

Lieber ein Anruf als zehn E-Mails

Wird aus dem E-Mail-Verkehr nicht ganz deutlich, worum es geht oder dauert die Kommunikation zu lang, bitten Sie den Kunden um eine telefonische Absprache. Dabei können Sie sich selbst Zeit und dem Kunden eventuell Frust durch das Hin- und Her-Schreiben ersparen.

Bei einem Telefongespräch kann der Kunde zu einem Zeitpunkt anrufen, der ihm gut passt und sie haben die Möglichkeit, besser zu analysieren, um welches Problem oder welchen Auftrag es sich handelt. Am Telefon lässt sich auch leicht ein Termin finden.  

Beim Kunden zu Hause

Arbeiten Sie in einem Betrieb, der in der Montage, Installation oder Instandhaltung tätig ist? Dann fahren Sie sicher oft zu Kunden nach Hause. Bei diesem persönlichen Kundenumgang ist die richtige Kommunikation von großer Wichtigkeit, da Sie direkt mit dem Kunden in Kontakt sind.  

Pünktlich zum Termin

Das ist in der Theorie ein Selbstläufer, lässt sich aber in der Realität nicht immer eins zu eins umsetzen. Oft stehen an einem Tag mehrere Kundenbesuche an und manche Termine dauern dabei etwas länger, als geplant. Das bedeutet, dass der Kunde, der danach an der Reihe ist, länger warten muss.

Die beste Strategie hier: Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden. Dafür reicht meist schon ein kurzer Anruf; in der Regel zeigt der Kunde dann Verständnis und kann sich auf die Verspätung einstellen.

Denken Sie an Ihre Haltung, Ausstrahlung und den guten Ton

Der erste Moment zählt, um beim Kunden einen guten Eindruck zu machen. Begrüßen Sie den Kunden freundlich, stellen Sie sich vor und sagen Sie, von welchen Betrieb Sie kommen. Psychologisch gesehen spiegeln Menschen das Verhalten des Gegenüber unterbewusst.

Ein Lächeln und eine positive Haltung sorgen oft für dieselbe Reaktion beim anderen. Versuchen Sie, nicht monoton zu wirken – das wird oft als uninteressiert wahrgenommen.

Seien Sie gut vorbereitet

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Arbeit. Kaum etwas stößt beim Kunden auf größeres Unverständnis, als eine zusätzliche Fahrt zur Werkstatt oder zum Fachhändler. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie stets alles dabei haben, wenn Sie zum Kunden fahren. So arbeiten Sie effizient und hinterlassen einen professionellen Eindruck.

Der letzte Eindruck bleibt im Gedächtnis

Wichtig ist es, einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen – und das geht am einfachsten, indem Sie den Hausbesuch positiv abschließen, selbst wenn der Auftrag an sich nicht einfach war. Fragen Sie den Kunden beispielsweise, ob noch Fragen offen sind.

Konnte das Problem nicht behoben werden? Geben Sie dann an, was die weiteren Schritte ihrerseits sein werden. Vergessen Sie nicht, dem Kunden einen angenehmen Tag zu wünschen – das hinterlässt unterbewusst einen positiven letzten Eindruck beim Kunden.   

So gelingt der Kundenkontakt!

Jede Form des Kundenkontakts bedarf einer eigenen Herangehensweise. Klare Kommunikation sollte dabei der rote Faden sein und kann Ihnen helfen, neue Aufträge zu generieren. Achten Sie deshalb auf Ihre Einstellung und lassen Sie den Kunden wissen, was er erwarten kann. Unser bester Ratschlag für Sie? Gehen Sie mit Ihren Kunden so um, wie Sie selbst behandelt werden möchten.  

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